Autodealer verbetert klantervaring met slimme telefonie One Net

Autocentrum Krimpenerwaard in Krimpen aan den IJssel is een snelgroeiend autobedrijf dat veelal jonggebruikte auto’s verkoopt in grote volumes: zo’n 80 tot 100 auto’s per week, uit een voorraad van doorgaans zo’n 650 voertuigen. Sinds de oprichting negen jaar geleden draait het bij Autocentrum Krimpenerwaard om twee cruciale zaken: efficiëntie en klantgerichtheid. Oprichter en directeur Jeroen Kik (36) wil dat niet alleen zijn medewerkers in de verkoop zo denken en werken, maar ook bij zijn andere bedrijven De Autospuiterij, De Autowerkplaats, financieringsmaatschappij CarLease Nederland en garantiebedrijf Kate Service. 

Kik: "Ik hoef niet de grootste te zijn, maar wel de beste. Onze kracht ligt in het creëren van de ideale klantreis, van de eerste online oriëntatie tot de aflevering van de auto en de service daarna. Alles moet kloppen, en daar zetten we technologie en slimme processen voor in."

Lees ook: 'Klantcontact: onderzoek levert 10 gouden regels op'

One Net zorgt ervoor dat bij het bedrijf de telefonische communicatie en het klantcontact beter verlopen. "Onze telefonie was een knelpunt,” zegt Kik. “Klanten moeten direct goed geholpen worden. Lange wachttijden, onnodig doorverbinden of onbekendheid met de klantgeschiedenis schaden de beleving." 

Met One Net krijgt Kik grip op alle klantinteracties. Het systeem integreert telefonie, klantdata en communicatiekanalen zodat medewerkers direct weten wie er belt, welke auto ze op het oog hebben en wat de laatste interacties zijn geweest. “Een klant moet zich meteen herkend en geholpen voelen,” stelt Kik. “Als iemand belt en we kunnen zeggen: ‘Goedemorgen meneer Jansen, u heeft een afspraak voor een proefrit om 11:00’, dan maken we een verschil.”

Kik bouwde zijn bedrijf op een filosofie van efficiency en klantgerichtheid. “Wij verkopen 80 tot 100 auto’s per week en moeten dat strak organiseren. Maar de klant mag daar niets van merken. Die moet het gevoel hebben dat hij centraal staat.”

De keuze voor One Net kwam voort uit de wens om iedere stap in de klantreis te optimaliseren. Dat begint online, waar potentiële kopers zich oriënteren en een afspraak maken. Maar ook in de showroom, tijdens de verkoop en zelfs na de aanschaf wil Kik de klant blijven ondersteunen. “Een klantreis is pas echt compleet als alles klopt. Van de eerste klik op de website tot de aflevering van de auto én daarna.”

Lees verder: 'One Net in glansrol bij koffiebedrijf Blanche Dael'

Autocentrum Krimpenerwaard experimenteert daarom ook met BULK-SMS via Vodafone. “Wij hebben op een zaterdag 60 verkoopafspraken,” legt Kik uit. “Vroeger moesten we al die mensen nabellen om te bevestigen. Nu sturen we een automatische herinnering en besparen we anderhalf uur per week.”

Daarnaast maakt One Net het mogelijk om klanten direct en efficiënt te helpen. Opnieuw: alles voor de prettige klantreis. Kik heeft voorbeelden te over. 

Snellere en persoonlijkere telefonische afhandeling: Wanneer een klant belt, wordt deze direct herkend in het systeem. Medewerkers zien meteen wie de beller is, welke auto hij of zij op het oog heeft en welke eerdere interacties er zijn geweest. Dit voorkomt onnodige vragen en zorgt voor een soepel gesprek.

Minder wachttijden en slimmer doorverbinden: One Net biedt een slim doorschakelsysteem, waardoor klanten niet eindeloos in de wacht staan of herhaaldelijk hun verhaal moeten vertellen aan verschillende medewerkers.

Automatische afspraakbevestigingen en herinneringen: Klanten ontvangen op tijd een bericht over hun geplande proefrit of onderhoudsafspraak, waardoor de kans op no-shows wordt verkleind en de planning beter verloopt.

Geïntegreerd klantcontactcentrum: Dankzij One Net kan het team van Autocentrum Krimpenerwaard precies bijhouden hoeveel oproepen er binnenkomen, hoe snel deze worden beantwoord en hoe vaak klanten teruggebeld moeten worden. Dit helpt om het serviceniveau continu te verbeteren.

Meer weten over klantcontact: 'Learnings: 26.000 klantcontacten per dag'

De implementatie van One Net werd begeleid door Stephan van der Ent van Vodafone Business en Carsten Blok van Vodafone-partner Fivespark. Kik: “Stephan en Carsten dachten mee alsof het hun eigen bedrijf was. Ze begrepen onze uitdagingen en kwamen met praktische oplossingen.” Stephan van der Ent: “Ik zag meteen dat dit een ondernemer is met visie. Hij wil niet alleen groeien, maar ook beter worden. Die drive maakt het leuk om samen te werken.” Carsten Blok: “Jeroen heeft een stip op de horizon en wij helpen hem om daar te komen. One Net is een krachtig systeem, maar je moet het goed inrichten. We hebben samen gekeken hoe het perfect aansluit bij zijn bedrijfsvoering.”