Vodafone Business helpt AZL een enorme kwaliteitssprong te maken
Meer dan een miljoen potentiële bellers... Hoe bereid je je daarop voor? En welke communicatieoplossing kies je? De nieuwe pensioenwetgeving plaatste AZL voor een uitdaging. In samenwerking met Vodafone Business werd een grondige transitie voorbereid en naar volle tevredenheid uitgevoerd. Projectleider Lars Akkermans van AZL vertelt hoe er met Anywhere365 en Microsoft Teams een hele nieuwe wereld openging.
AZL verzorgt voor tientallen pensioenfondsen de pensioenuitvoering, inclusief bestuurs-, actuarieel- en communicatieadvies. Al ruim een halve eeuw worden pensioenfondsbestuurders, werkgevers, adviseurs en sociale partners ondersteund bij de vele strategische keuzes waar zij voor staan. AZL zet zich elke dag in om 1,3 miljoen deelnemers persoonlijke en gebruiksvriendelijke, digitale pensioenuitvoering te bieden. Zo worden de deelnemers geholpen om bewuste financiële keuzes te maken en wordt er met de hele branche gewerkt aan een betaalbaar en toekomstbestendig pensioen.
Individuele deelnemers willen realtime antwoorden
De invoering van de nieuwe pensioenwet heeft grote consequenties voor pensioenuitvoerder AZL. Waar de 1,3 miljoen aangesloten pensioendeelnemers voorheen vooral gebruikmaakten van collectieve voorzieningen, wordt het vernieuwde pensioenstelsel transparanter en persoonlijker. Akkermans: "Voor onze pensioendeelnemers wordt het hierdoor nog belangrijker om te zorgen voor relevante en juiste informatie, zodat zij zelf bewuste keuzes kunnen maken over hun financiële toekomst. De transitie naar het vernieuwde pensioenstelsel zorgt ook voor meer vragen."
"Deze vragen proberen we via onze gebruiksvriendelijke digitale communicatiekanalen zo goed mogelijk te beantwoorden, maar daarnaast betekent dit natuurlijk óók dat er meer vragen op de klantenservice van AZL afkomen. De transitie naar het vernieuwde pensioenstelsel vroeg om een volledig nieuw IT-platform én om nieuwe communicatiemogelijkheden. Oorspronkelijk werkten we voor onze telefonie met Skype for Business en Anywhere. Alle data beheerden we in eigen huis, maar met de vernieuwing van ons IT-landschap besloten we over te stappen naar Office365 en Teams op een cloudplatform, zodat we niet meer afhankelijk zijn van onze eigen datacenters."
Ook interessant: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'
Slagkracht en betrouwbaarheid
"De grootste uitdaging zat 'm in de huidige inrichting van Anywhere, dat al sinds 2012 on premise bij ons draaide. Dit systeem was onvoldoende toekomstbestendig, waardoor wij op zoek zijn gegaan naar een partner die ons kon begeleiden bij de transitie naar een nieuwe oplossing. We hebben met meerdere partijen gesprekken gevoerd. Vodafone Business kwam daarbij als meest overtuigende partij uit de bus. Vooral de slagkracht en betrouwbaarheid gaven de doorslag, met name omdat continuïteit in onze pensioenwereld cruciaal is."
Wat de situatie nog iets complexer maakte, was dat AZL veel van haar IT-diensten zoals Teams, afneemt van de moederorganisatie Nationale Nederlanden. En het uitfaseren van Skype for Business zorgde voor nog wat extra urgentie.
Veel aandacht voor educatie en adoptie
In het hele traject is veel aandacht besteed aan educatie en adoptie. Voor de transitie van Skype naar Teams gebeurde dat met name in het voortraject door middel van e-learnings. Akkermans: "En op de dag van de 'big bang' liepen er floor walkers rond, zowel vanuit AZL als vanuit Vodafone Business, om mensen in de feitelijke transitie op weg te helpen. Want je merkt dat live contact in een fysieke setting voor veel mensen toch de voorkeur heeft boven geschreven instructies. Het blijft mensenwerk. Maar na een korte gewenningsperiode is iedereen nu vertrouwd geraakt met de nieuwe situatie en zien we veel voordelen."
De feiten op een rijtje
Skype for Business is nu ontmanteld en daarmee is afscheid genomen van Skype en van de Anywhere365-omgeving. In totaal zijn 776 bestaande vaste telefoonnummers (088-nummers) gemigreerd van Skype for Business naar Microsoft Teams. 268 collega's zijn gemigreerd van Anywhere365 on-premise naar Anywhere365 in de cloud in combinatie met Teams. En dankzij de nieuwste technologie van Teams is er een grote stap voorwaarts gezet in de geluidskwaliteit van de telefoongesprekken.
Lees verder over hoe u klantcontact kunt verbeteren: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'
Beter in geluid, beter in gebruik
Gevraagd naar de voordelen van de nieuwe situatie noemt Akkermans de audiokwaliteit als opvallende eerste. "Als je voorheen onze klantenservice aan de lijn had, hoorde je op de achtergrond nog wel eens een ander gesprek. Met Teams hebben we hoorbaar een enorme kwaliteitssprong gemaakt. Verder is de gebruikservaring voor medewerkers dramatisch verbeterd. Je klapt je laptop open, Anywhere wordt actief en je kan aan de slag. Het werkt allemaal sneller, soepeler en gebruiksvriendelijker. En niet onbelangrijk, we hebben nu toegang tot veel nieuwe technologie en kunnen ook koppelingen maken met andere applicaties als bijvoorbeeld Salesforce. Er is een wereld voor ons opengegaan. We zijn volop bezig om die nieuwe opties verder te verkennen."
Geïnteresseerd? Meer over klantcontactdiensten en -oplossingen.
Deel dit artikel