De meeste consumenten zijn al digitale klanten
QR-codes op de etalageruit, webshops, online (of telefonisch) bestellen en 4 uur later afhalen. Hoe gaan ondernemers in coronatijd – en daarna – mee in de digitalisering van hun klanten? On- en offline zijn zo verweven, de meeste klanten zijn al digitale klanten, zegt tech-expert Brechtje de Leij (nu.nl, independer, b-digitized.com). Vijf vragen over digitalisering en klantbehoud.
De meeste klanten zijn al digitale klanten. Ze betalen met pasjes of telefoons in plaats van muntjes. Je kunt daar als ondernemer op meeliften als je je business online brengt.
Wat zeg je tegen ondernemers die nu met online willen beginnen?
“Begin simpel en klein. De grote tech-bedrijven, zoals Google, Instagram en Pinterest hebben allerlei tools gratis beschikbaar gesteld, waarmee je online je producten kunt aanprijzen en verkopen. Betalen kan al via iDeal, een QR-code of een zakelijk Tikkie. Die ontwikkelingen gaan steeds verder. Klanten hebben allerlei gewoontes aangeleerd waarvan je gebruik kunt maken. De meeste klanten zijn al digitale klanten. Ze betalen met pasjes of telefoons in plaats van muntjes. Als je nu handig meelift op het feit dat iedereen mee moet, heb je er straks profijt van.”
Is er nog verschil tussen on- en offline?
“Iedereen jonger dan vijftig ziet on- en offline niet meer als twee verschillende dingen. Ze zijn altijd online, ook in een winkel. Een groot deel van de klantenreis zal altijd online zijn. Klanten oriënteren zich online, zoeken informatie, vergelijken, worden geïnspireerd. Als ondernemer dat stuk niet meepakken is nooit een goed idee.”
Wat zijn voor winkels de nieuwste ontwikkelingen op digitaal gebied?
“De meest inspiratie komt uit China, waar on- en offline perfect op elkaar zijn aangesloten. Daar draaien nu dagelijks livestream shopping experiences. Een influencer prijst een product aan in een livestream en de kijkers kunnen het meteen kopen. Je geeft een klant bijna geen kans meer om af te haken. Verder zie je steeds meer mogelijkheden om digitaal door middel van filters een nieuwe make-up of zonnebril op je eigen gezicht te proberen. Er zijn pashokjes met spiegels waarmee je een beeldverbinding kunt maken met je vrienden om live te vragen wat zij van jouw nieuwe broek vinden. Bij Nike kun je je voet scannen en in augmented reality een nieuwe schoen passen die je daarna ook nog naar je persoonlijke smaak kunt vormgeven. Past perfect en het voorkomt retouren.”
“Om in te spelen op de duurzaamheidstrend kun je via het label van een product informatie opvragen over de productie van het product. En de volgende stap is pay with a smile: in de winkel kun je afrekenen door je gezicht te scannen. Er wordt ook geëxperimenteerd met automatisch betalen als je de winkel uitloopt. Met die voorbeelden verzamel je als winkelier weer data over je klanten die je voor loyalty-programma’s kunt gebruiken.”
Draait het alleen nog maar om digitaal?
“Nee, niet alleen. Er wordt nog wel eens vergeten om de klantbeleving centraal te stellen. Waar heeft de klant behoefte aan? Het kan ook dat ze niet naar je winkel komen omdat je er niet goed kunt parkeren, omdat de openingstijden niet passen, of – tijdens corona - dat het niet veilig genoeg aanvoelt. Er zijn ook andere redenen dat klanten niet naar je winkel komen. Winkels zijn nog steeds fantastisch voor advies, beleving, kennismaking met nieuwe merken, passen. Maar daar omheen zit een hele laag aan online aspecten die je als winkelier ook moet controleren. Ze zijn in een winkel vaak nog bang om online aan te bevelen, terwijl je het zelfs in de winkel kunt gebruiken om meer te verkopen.”
"Iedereen is digitaal"
“Ik hoor retailers nog wel eens zeggen dat hun klanten nog niet zo digitaal zijn. Maar iedereen is digitaal, iedereen zit op een mobiel. Iedereen heeft de hele dag door digitale contactmomententjes die je allemaal mist als jij daar niet bij bent. Dan ben je letterlijk niet waar je klanten zijn. Geen retailer kan zich dat nog veroorloven.”
