Tips om slim en effectief te reageren op klantbeoordelingen
Klantenreviews kunnen lastig zijn. Hier leest u hoe u kunt reageren op feedback - zowel op goede als op slechte.
Fijn als uw klanten positief zijn over uw product, merk of bedrijf. Maar hoe gaat u om met kritiek? Leer hoe u positieve en negatieve klantbeoordelingen gebruikt in uw bedrijf en hoe u effectief kunt reageren op feedback.
In het digitale tijdperk, waarin meningen zich snel verspreiden, zijn klantbeoordelingen een belangrijk onderdeel van het zakendoen. Het gaat echter niet alleen om het krijgen van beoordelingen, het gaat erom hoe u erop reageert - of iemand u nu lof toezwaait of kritiek levert. De manier waarop u als bedrijf op deze feedback reageert, kan grote invloed hebben op uw reputatie.
Lees ook: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'
Wat zijn klantbeoordelingen en waarom zijn ze belangrijk?
Ook interessant: 'de social media trends van 2024'
Waarom beoordelingen belangrijk zijn voor uw bedrijf
Hoe te reageren op negatieve beoordelingen
Als u een niet-zo-goede beoordeling hebt ontvangen, raak dan niet in paniek. Pak het op de juiste manier aan:
Stap 1: Begrijp de feedback - Ga het niet uit de weg. Neem de tijd om de klantenbeoordeling te lezen en het onderliggende probleem te begrijpen. Het kan een communicatiestoornis zijn, niet-afgestemde verwachtingen of een echte fout. Het is essentieel dat u het belangrijkste probleem begrijpt.
Stap 2: Reageer snel en doordacht - De timing van uw antwoord heeft invloed op de manier waarop het wordt ontvangen. Een snelle reactie laat zien dat u waarde hecht aan wat uw klant zegt. Zorg ervoor dat uw antwoord oprecht en empathisch is en vergeet niet om eventueel uw excuses aan te bieden. Wees niet defensief - u moet proberen een positief beeld te behouden en het probleem zo soepel mogelijk op te lossen.
Stap 3: Bied een oplossing - Zodra u het probleem hebt erkend, biedt u een oplossing om de situatie op te lossen. Het is belangrijk om oprecht en transparant te zijn, dus als het uw fout is, moet u die toegeven. Met een verklaring kom je een heel eind en klanten waarderen uw eerlijkheid en inspanningen om het goed te maken.
Stap 4: Ga offline (als het nodig is) - Als het probleem bijzonder complex of gevoelig is, kan een privégesprek nodig zijn. Dit is het moment rechtstreeks met de klant te spreken (meestal via telefoon of e-mail). Hiermee laat u zien dat u er alles aan doet om de problemen buiten de openbaarheid op te lossen.
Hoe te reageren op positieve beoordelingen
Geweldig, u hebt positieve feedback ontvangen! Hier is wat u nu moet doen om er het beste van te maken:
Stap 1: Bedank uw klant - Een bedankje uitspreken is heel belangrijk. Als u erkent dat de persoon de tijd en moeite heeft genomen om een goede beoordeling achter te laten, laat u zien dat u hun klanten waardeert. U kunt het antwoord persoonlijk maken om er nog meer warmte en dankbaarheid aan toe te voegen.
Stap 2: Erken de positieve punten - Door de goede punten uit de feedback te herhalen, laat u zien dat u echt om hen geeft en begrijpt wat ze hebben gezegd, waardoor de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt.
Stap 3: Vraag of ze terugkomen - Laat de klant weten dat zijn vriendelijke woorden gewaardeerd worden door hem uit te nodigen opnieuw bij uw bedrijf te kopen. Het is een zachte manier om uw relatie met hen te versterken en loyaliteit op te bouwen rond uw merk.
Verdieping: 'Wat klantenservice kan doen voor uw (online) business - met 10 tips'
Feedback? Een kans!
Verder lezen: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'