Wat klantenservice kan doen voor uw (online) business - met 10 tips

Door Vodafone Business

Ondernemen
#

In de wereld van online kopen is klantenservice essentieel. Bijna 9 van de 10 klanten zeggen dat uitzonderlijke ondersteuning ervoor zorgt dat ze terugkomen. Ontdek de goede klantenservicevaardigheden die van toevallige shoppers loyale, terugkerende kopers kunnen maken.

Wist u dat 88% van de online kopers zegt dat een goede klantenservice de sleutel is om hen terug te laten komen? Dat betekent dat goede (klanten)service misschien wel het meest krachtige hulpmiddel is in een sterk concurrerende markt. Maar van eenmalige shoppers loyale terugkerende kopers, met onze tien tips. Meer weten over digital marketing? Bekijk de serie.

Wat is online klantservice?

Beschouw online klantenservice als uw vertrouwde digitale assistent, uitgerust met een gereedschapskist met e-mail, live chat, sociale media en self-service kennisbanken. Het is vooral waardevol voor KMO's met beperkte middelen, omdat het u helpt snel en gemakkelijk klantenservice van topkwaliteit te bieden zonder uw budget op te blazen.

De impact op het kooptraject van uw klant kan enorm zijn. Bijna 95% van de consumenten is eerder geneigd opnieuw te kopen na een goede klantenservice, maar meer dan 60% zou overstappen na één slechte ervaring. Het is dus een must om het goed te doen. Aan de positieve kant kan het ook het vertrouwen vergroten, het aantal achtergelaten winkelwagentjes verminderen en waardevolle ondersteuning voor en na de verkoop bieden. Slechte service kan echter ernstige schade toebrengen aan uw omzet, klantenbestand en reputatie.

Lees ook: Welke 'social' werkt voor uw bedrijf?'

Wat uitmuntende klantenservice kan doen voor uw (online) business

Tips voor het verbeteren van online klantenservice

Hoe zorgt u voor een goede klantervaring? Met onze 10 essentiële tips kunt u ervoor zorgen dat uw online klantenservice van topniveau is.

1. Geef klanten verschillende manieren om contact met u op te nemen. Elke klant heeft zijn favoriete manier om contact op te nemen, dus rol de rode loper uit met verschillende contactmogelijkheden. Naast de gebruikelijke manieren zoals e-mail en telefonische ondersteuning, kunt u ook live chat aanbieden. Zorg ervoor dat iemand uw sociale media in de gaten houdt voor vragen of klachten. Het is voor klanten heel frustrerend als zij gewenste contactgegevens niet kunnen vinden, dus zorg ervoor dat uw gegevens gemakkelijk te vinden zijn op al uw middelen. ]

2. Antwoord snel - Steeds meer mensen communiceren met bedrijven via sociale media zoals X (voorheen Twitter), Facebook en Instagram - vooral jongere klanten. De helft van die berichten gaat over de service die klanten hebben ontvangen. Met 65% van de mensen op de drie platforms die een antwoord verwachten en ongeveer 50% die er zelfs binnen drie uur een wil, moet u er echt bovenop zitten. Online klachten op sociale media kunnen snel escaleren, dus beloof dat u alle vragen binnen 24 uur beantwoordt, maar het liefst zo snel mogelijk.

Ook interessant: 'de social media trends van 2024'

3. Communiceer duidelijk - Vermijd jargon of technisch taalgebruik dat uw klanten kan verwarren, irriteren en afschrikken. Wees duidelijk en transparant met een persoonlijk tintje. Spreek klanten aan bij hun naam en houd uw toon warm en conversationeel: maak er zo veel mogelijk een persoonlijk gesprek van.

4. Doe een stapje extra - Uitstekende klantenservice gaat verder dan alleen het oplossen van problemen. Laat uw klanten zich extra speciaal voelen door ze te verrassen met kortingen of exclusieve extraatjes. Aangezien 75% van de klanten de voorkeur geeft aan bedrijven die beloningen aanbieden, kunt u zelfs een beloningssysteem overwegen.

5. Geef uw klantenserviceteam meer macht - Een derde (33%) van de klanten heeft er een hekel aan om in de wacht te staan, en net zo veel klanten vinden het niet leuk om het probleem diverse keren te moeten uitleggen aan verschillende mensen. Geef uw supportteams het mandaat om beslissingen te nemen en problemen op te lossen zonder voortdurende tussenkomst van hogerhand. Dit zorgt voor snellere, effectieve service.

6. Creëer een kennisbank - Meer dan 90% van de consumenten zou een online kenniscentrum gebruiken als dat beschikbaar was. Door een one-stop-shop te bouwen waar klanten de meest gezochte bronnen kunnen vinden, zoals specificaties, handleidingen, how-to video's en FAQ's, kunt u uw klanten - en uw team - kostbare tijd besparen.

Lees ook: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

7. Zelfbediening aanmoedigen - Meer dan een derde (35%) van de klanten wil toegang tot zelfbedieningsopties. Het aanbieden van functies zoals het volgen van bestellingen, accountbeheer en online retourneren geeft uw klanten de touwtjes in handen en vermindert de druk op uw team.

8. Regelmatig controleren - Houd uw online klantenservicekanalen goed in de gaten om ervoor te zorgen dat ze optimaal presteren. Als u scherp bent op mogelijke problemen, kunt u voorkomen dat kleine haperingen uitgroeien tot grote problemen.

9. Train uw teams - Zorg ervoor dat uw teams uw producten, diensten en beleid door en door kennen. Dat resulteert in nauwkeurige en consistente ondersteuning.

10. Vraag om feedback - Uw klanten kennen uw service beter dan wie dan ook. Enquêtes, interviews en sociale media kunnen feedback van onschatbare waarde opleveren.

Wat slechte service u kost

Minder verkoop en omzet – Ontevreden klanten komen minder snel terug en kunnen negatieve feedback achterlaten, waardoor anderen worden ontmoedigd om te kopen. Gemiddeld schrijft 61% van de klanten een slechte recensie na een slechte klantenservice.
Beschadigde merkreputatie – Slechte klantenservice kan uw reputatie schaden, waardoor het moeilijker wordt om nieuwe klanten aan te trekken en uw bestaande klanten te behouden.
Verhoogde kosten - Klantverloop, retourzendingen en terugbetalingen kosten tijd en geld.
Verlaagd werknemersmoreel - Vergeet nooit wie het meest te lijden heeft onder slechte service: uw medewerkers! Constante kritiek van klanten kan het moreel en de productiviteit van uw teams verlagen en medewerkers wegjagen naar een meer gastvrije en minder stressvolle werkomgeving.

Wat goede service u oplevert

Klantenloyaliteit – Uitstekende service schept vertrouwen, wat leidt tot klantenloyaliteit waardoor mensen blijven terugkomen voor meer. Bijna 60% blijft bij een merk dat hen begrijpt.
Positieve beoordelingen – Mond-tot-mond aanbevelingen en online feedback van klanten kunnen uw bereik organisch vergroten, waardoor het webverkeer en de verkoop toenemen.
Klanten behouden – Het is 70% goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te vinden. Goede klantenservice helpt u om uw klantenbestand vast te houden. Bonus: de kans dat u verkoopt aan iemand die uw bedrijf al kent is 13 maal groter dan dat u verkoopt aan een nieuwe klant.
Problemen minimaliseren – Een enkel probleem is onvermijdelijk in e-commerce. Een snelle en effectieve klantenservice kan het effect op uw bedrijf minimaliseren.
Verbeterde merkreputatie – Uitstekende klantenservice helpt bij het opbouwen van een positieve reputatie die u onderscheidt van de concurrentie op de overvolle online markt.
Langetermijngroei – Focus op klantenservice helpt uw bedrijf groeien. Tevreden klanten betekenen meer verkoop, uitbreidingsmogelijkheden en langdurig succes.

Goede klantenservice is de hoeksteen van een bloeiend bedrijf. Door prioriteit te geven aan effectieve communicatie en probleemoplossing die net dat beetje extra geeft, kunt u een positieve klantervaring creëren die loyaliteit opbouwt, uw merkreputatie een boost geeft en u onderscheidt van de massa.

Verder lezen: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'