Zo meet en verbetert u de klantervaring! Tips en KPI's

Klantervaring, vaak aangeduid als CX, is hoe de klant zich voelt nadat hij zijn interactie met u, in een winkel of op uw site, heeft voltooid. Het is de indruk die u achterlaat, zowel direct erna als in de maanden en zelfs jaren daarna. Esteban Kolsky, expert op het gebied van klantervaring, ontdekte dat 91% van de klanten die ontevreden zijn over een merk, naar een concurrent vertrekken zonder zelfs maar een klacht in te dienen. Zonder klacht is het dus lastig om te ontdekken waarom uw klant vertrekt. 

Voor mkb-bedrijven bieden KPI's (key performance indicators) waardevolle inzichten waarmee u uw ontwikkelings- of investeringsstrategieën kunnen sturen. U moet weten wat werkt en, nog belangrijker, wat níet werkt.

Het meten van klantervaringen kan:

• Klantbehoud verhogen
• Merkloyaliteit creëren
• Uw naam in de branche te verbeteren
• Doelstellingen in de juiste richting sturen
• Geld besparen (het is goedkoper om huidige klanten te behouden dan om nieuwe te zoeken)
  

Lees ook: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

Ook interessant: 'de social media trends van 2024'

• Na een live chat-ervaring
• Een telefoongesprek dat een oplossing bood
• Een e-mail na een aankoop  

Customer Effort Score (CES) berekent hoe gemakkelijk uw klanten hun ervaring met uw bedrijf vonden. Is uw website gemakkelijk te navigeren? Zijn uw contactgegevens gemakkelijk te vinden? Zijn uw instructieboekjes gemakkelijk te volgen? Dit zijn allemaal vragen die u uw klanten kunt stellen om eerlijke antwoorden te krijgen. Houd het eenvoudig en vraag uw klanten of ze het makkelijk, neutraal of moeilijk vonden om te doen wat u van hen vraagt. Een voorbeeld: als een klant een online aanvraagformulier stuurt, vraag dan: 'Hoe gemakkelijk was het om ons contactformulier vandaag op onze website te vinden?’ De score is het aantal 'gemakkelijk' antwoorden gedeeld door het aantal antwoorden dat u hebt ontvangen. 

First Response Time (FRT) is een andere gemakkelijke KPI en is de tijd die uw bedrijf nodig heeft om te reageren op contact met klanten. FRT moet alleen tijdens kantooruren worden berekend om een nauwkeurig resultaat te krijgen, maar als u 24/7 actief bent, hebben we een aantal tips om uw klantenservice ook top te houden. Het is ook nuttig bij het meten van de klantenservice, omdat het laat zien hoe nauwkeurig uw correspondentie is. Als u bijvoorbeeld een automatische e-mail stuurt nadat uw klant contact met u heeft opgenomen, waarin staat dat er binnen 48 uur iemand contact met u opneemt, hoeveel klanten missen die termijn dan? 

De gemiddelde oplostijd (Average Resolution Time, ART) varieert afhankelijk van uw branche, maar het is duidelijk dat sneller beter is. Klanten wachten niet graag en uw ART laat zien hoe lang uw bedrijf erover doet om vragen van klanten te beantwoorden. Over het algemeen wordt ongeveer 5 minuten als een goede wachttijd beschouwd en u kunt de gemiddelde oplostijd bijhouden via de vertegenwoordiger, via een afdeling of iets anders dat zinvol is voor uw bedrijf. 

First Contact Resolution (FCR) is een KPI die meet hoeveel vragen van klanten worden opgelost tijdens het eerste contact. Dit betekent dat zowel de klant als het bedrijf tevreden zijn en efficiënt werken. Dit percentage kan worden berekend door het aantal ontvangen telefoontjes in één periode te nemen en dit te delen door het aantal dat bij het eerste contact is opgelost.

Verdieping: 'Wat klantenservice kan doen voor uw (online) business - met 10 tips'

Verder lezen: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'