Klantcontact: nieuw onderzoek levert 10 gouden regels op

In het algemeen blijkt uit De Nationale Voice Monitor dat het vertrouwen in AI-gedreven klantcontact toeneemt. Mensen staan open voor verdere automatisering. Voorwaarde is wel dat een nieuwe oplossing daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt qua snelheid, efficiëntie en meedenken. Verschillen worden vooral duidelijk als we inzoomen op specifieke sectoren en leeftijdsgroepen.

Hoe pakt Stedin het aan? Lees 'Stedin: naar gestructureerde aanpak klantcontacten met AI'

Als het specifiek om financiën gaat, zijn de meesten van ons nog niet erg enthousiast voor geautomatiseerd contact. Bijna de helft van de mensen heeft bij banken en verzekeraars een voorkeur voor telefonisch contact, e-mail staat op de tweede plaats. Ook als het om onze gezondheid gaat, is er vooral behoefte aan persoonlijk contact.

In de zorg geeft meer dan de helft de voorkeur aan bellen en een kwart heeft het liefst face-to-face contact. Kijken we naar de retail en bezorgdiensten, dan staan telefoon en e-mail op een gedeelde eerste plaats. En de nutsbedrijven? Die lijken dan weer het meest op de financiële dienstverleners: de helft van de klanten belt graag en een derde mailt liever. 

Meer weten over de aanpak van Vodafone? Lees '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

Vanuit het oogpunt van selfservice ziet het er als volgt uit. Bij online retailers, bezorgdiensten en nutsbedrijven kunnen mensen vrij makkelijk uit de voeten met geautomatiseerd klantcontact. Hier gaat het vaak om vrij eenvoudige, praktische vragen. Wie een bestelling wil volgen of een meterstand doorgeven, is vaak sneller geholpen door een chatbot.

Bij zorgorganisaties, overheidsinstanties, banken en verzekeraars liggen de zaken weer wat complexer. In deze sectoren is een zorgvuldige afweging tussen automatisering en menselijke interactie extra belangrijk. Tip: wanneer mensen doorschakelen van bot naar mens, willen ze niet weer opnieuw beginnen. Zorg dus dat de medewerker de context meekrijgt. 

Leer meer over klantcontact: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'

Het zal niet verbazen dat vooral jongeren openstaan voor geautomatiseerd klantcontact. 25% van de groep tussen 18 en 30 jaar staat er positief tegenover, terwijl dat bij de groep van 66 jaar en ouder slechts 10% is. Ook volgens verwachting: digitaal vaardige consumenten zijn veel vaker positief dan mensen die moeite hebben met digitale vaardigheden. Grootste ergernissen: lange wachttijden en uitgebreide keuzemenu's, gevolgd door slecht functionerende chatbots en spraakassistenten. Goed om te weten: één negatieve ervaring kan de perceptie langdurig beïnvloeden. In zo'n geval zoeken mensen liever menselijke hulp.

Gevraagd naar de voordelen van geautomatiseerd contact antwoorden de meeste mensen 'dat je geholpen wordt buiten kantooruren' en de snelheid. Bij de nadelen noemen ze vooral: 'dat je niet begrepen wordt' en vaak iets moet herhalen. Essentieel: mensen willen weten of ze te maken hebben met een mens of een bot. Overigens zijn organisaties volgens de Europese AI-wet ook verplicht om dat duidelijk te maken.

Download de white paper: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'

Onderwerp van het onderzoek waren ook de wensen en verwachtingen van consumenten. Deze zijn door experts vertaald naar tien concrete aanbevelingen om AI-gestuurd klantcontact te verbeteren. We noemen hier de drie belangrijkste.  

1 Consumenten maken een onderscheid tussen enerzijds een chatbot en anderzijds een AI-assistent zoals bijvoorbeeld ChatGTP of Copilot. Van die laatste verwachten ze meer begrip en een natuurlijkere, intelligentere dialoog. Tip: maak gebruik van de nieuwe mogelijkheden van generatieve AI en bied een vloeiende conversatie, dan sluit het gesprek beter aan bij de verwachtingen van mensen die een AI-assistent gebruiken.

2 We waarderen het als we weten waar de informatie vandaan komt en als we dit snel kunnen verifiëren. Het creëert transparantie en vertrouwen. Tip: verwijs naar de relevante informatie in het document of op de website en markeer waar het antwoord vandaan komt of te vinden is

3 Mensen voelen zich comfortabeler bij geautomatiseerd klantcontact als ze weten dat ze makkelijk kunnen overschakelen naar een medewerker. Dan zijn ze eerder bereid om de technologie te gebruiken. Tip: zorg dat mensen altijd makkelijk zelf kunnen schakelen naar een medewerker. En wordt iemand niet goed begrepen? Snel doorschakelen naar een medewerker.

Interessant: 'Kärcher Nederland: ‘next level customer care’ met Vodafone Storm'

Benieuwd naar de overige zeven? Het complete verslag kunt u hieronder gratis downloaden.

Een KCC voor de optimale klantervaring

Met een betrouwbaar klantcontactcenter beschikt elke organisatie altijd en overal over de juiste klantinformatie. Zeker wanneer het geïntegreerd wordt met de juiste professionele hulpmiddelen. Denk aan een Customer Relationship Management systeem voor de klantgegevens, Interactieve Voice Response om bellers naar de juiste plek te begeleiden of een koppeling naar de kennisbank met alle informatie om vragen te kunnen beantwoorden.