26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen

De ontwikkelingen op het gebied van 'Customer experience excellence' gaan snel, vooral onder invloed van de groei van remote werken en de opkomst van digitale platformen. Op dit moment zijn er vier belangrijke aandachtspunten voor organisaties te signaleren: bereid u voor op meer AI en automatisering, zet in op meer self-service, maak de dienstverlening meer gepersonaliseerd en - naast al deze vernieuwingen - vergeet intussen de klassieke kanalen niet. Vooral de gepersonaliseerde service verdient meer aandacht. Want in tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, toont onderzoek aan dat mensen meer waarde hechten aan een persoonlijke benadering dan aan de snelheid van de service of bijvoorbeeld 'first time right'. Dat geldt voor consumenten, maar ook voor de medewerkers en voor de organisatie.

Lees ook: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'

Rogier Beckers geeft binnen de Customer Services unit van VodafoneZiggo leiding aan een team van operations analytics specialisten. Zijn team analyseert en rapporteert over de 6,3 miljoen jaarlijkse interacties met klanten. Het doel: de prestaties én processen voor zowel de klant als de organisatie verbeteren. "Met al die data willen we drie dingen bereiken: de context van het gesprek vastleggen, coaching verbeteren op schaal en bijdragen aan de datastrategie. Wij kijken dus enerzijds naar performance en efficiency. Hoe was de klantervaring? Maar anderzijds zijn we ook benieuwd naar: wat zit er in dat klantcontact wat de rest van de organisatie zou moeten weten om een betere klantervaring te leveren?"

Ook interessant: 'Stoomcursus AI: hoe schrijft u de slimme, effectieve prompt'

"Voorheen beschikten we ook al over veel data, maar dat waren vooral losse data met weinig detail. Nu laten we daar de nieuwste tech en tools op los, sommige ontwikkelen we ook zelf. We waren al begonnen met speech analytics en automated quality management. De laatste tijd zetten we ook steeds meer generatieve AI in. Daarmee zijn we in staat om heel gericht waardevolle inzichten uit die enorme zee aan data te vissen." 

Gemist? Kijk het hier terug: 'Tech4Business ontdekt de toekomst van werk (met AI)'

"Zo kunnen we in ‘gewonemensentaal’ vragen stellen, bijvoorbeeld: heeft deze klant eerst self-service gebruikt? Als je dat soort dingen weet, kun je de hele keten voorzien van concrete, bruikbare informatie. Want je moet goed beseffen: je kunt medewerkers trainen en coachen tot je erbij neervalt, maar als het proces aan de achterkant niet goed is, dan help je een klant niet optimaal. Dan gaat die klant toch weer terugbellen. Terwijl we eigenlijk natuurlijk minder vragen willen krijgen, en betere."

Beckers: "Door de nieuwe tools krijgen we veel meer inzicht in de context. Wat was de aanleiding voor het gesprek? Op basis van welke vraag heeft een medewerker deze klant doorverbonden? Hebben we net een brief gestuurd? Liep de klant tegen een probleem aan in de self-service? Of gaf bijvoorbeeld de TV-box een foutcode? Je wilt weten wat de echte trigger is. En zodra je dit soort inzichten boven water krijgt, kun je het aantal transfers stevig reduceren. Dat is winst voor klanten”, aldus Rogier Beckers. En, zo voegt hij daar tenslotte aan toe: “En ook voor de collega's en de organisatie."

Interessant: 'Hoe houdt u leuk werk leuk? (spoiler: met tech die werkt)'