Stedin: naar gestructureerde aanpak klantcontacten met AI
Geautomatiseerde klantcontactcenters, chatbots, robocalls... Er zijn zoveel mogelijkheden om klantcontacten te verbeteren en te structureren. Maar de vraag is: hoe krijg je het voor elkaar? Netbeheerder Stedin zocht én vond het antwoord in samenwerking met Vodafone Business.
Netbeheerder Stedin opereert hoofdzakelijk in de Randstad. De organisatie, met Nederlandse gemeenten en de Nederlandse Staat als aandeelhouders, bedient ruim 2,3 miljoen klanten en heeft als missie 'samen werk maken van een leefwereld vol nieuwe energie'.
Herkenbaar probleem: versnipperde klantcontacten
Stedin liep tegen een herkenbaar probleem aan: het klantcontact was wijd verspreid door de organisatie, maar nauwelijks gestructureerd. Er was een gebrek aan overzicht, het was moeilijk om rapportages te maken – dat moest anders, beter. Het leverde een duidelijke vraag op: hoe bereiken we goed geautomatiseerd klantcontact op een gestructureerde manier? Na een aanbesteding werd Vodafone Business geselecteerd met als voornaamste reden de kwaliteit van de beantwoording. Ook de innovatieve aanpak met toepassing van AI vormde een sterk argument.
Ook interessant: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'
Toepassing van AI en zorgvuldige begeleiding
Geautomatiseerd klantcontact met gebruik van kunstmatige intelligentie zou een belangrijke rol gaan spelen. AI was nog nieuw, dus er moesten veel vragen beantwoord worden. Hoe hou je er grip op? Hoe verbetert AI de kwaliteit van de organisatie? Welke taken kunnen chatbots wel overnemen – en welke niet? En heel praktisch: hoe kom je van de huidige situatie naar de gewenste?
De rol van Vodafone Business was dan ook niet beperkt tot het leveren van producten, er ging ook veel aandacht naar begeleiding van het proces. Het bleek essentieel om met elkaar eerst de juiste vragen te formuleren, behoeften te identificeren en mogelijke oplossingen te verkennen. Om vervolgens, nadat er oplossingen gekozen waren, de volgende stappen te kunnen zetten: zorgvuldige implementatie, workshops, training van medewerkers en flexibele ondersteuning.
Hoe komt een geautomatiseerd gesprek tot stand?
Chatbots, robocalls: de mogelijkheden zijn talrijk, maar de toepassing ervan vraagt om een doorlopend proces van samenwerken en afstemmen. Voor Stedin was het bijvoorbeeld belangrijk om ervaring op te doen met de nieuwe tools. En om vragen beantwoord te krijgen als: hoe komt een geautomatiseerd gesprek tot stand? Hoe rond je het af? En hoe verbind je het op een logische manier door naar een medewerker? Vodafone Business leverde de benodigde intelligente technologie en tools: de verbindingen voor internet en telefonie, en het klantcontactcenter Vodafone Storm. Deze cloudoplossing biedt klantcontact via diverse kanalen, voor optimale bereikbaarheid, persoonlijke service en een geweldige klantervaring.
Meer weten over klantcontactdiensten en -oplossingen.
Samen werken aan de beste oplossing
De voordelen voor Stedin zijn helder. Door de toepassing van intelligente technologie zijn er nu volop mogelijkheden voor verschillende vormen van rapportage. De klantcontactorganisatie heeft meer structuur gekregen. Geautomatiseerde contactflows zorgen ervoor dat klantcontacten bij de juiste medewerkers terechtkomen. Die medewerkers kunnen vanuit elke gewenste locatie werken en veilig gebruik maken van diverse geïntegreerde applicaties.
Al met al is in samenwerking de juiste oplossing gevonden die Stedin in staat stelt om klantcontacten te verbeteren, de klantbeleving te optimaliseren en de medewerkerstevredenheid te vergroten.
Lees verder over hoe u klantcontact kunt verbeteren: 'Klantcontact verbeteren? Tips, adviezen en 2 checklists'
Deel dit artikel