Nieuwegein over op toekomst-bestendige cloud communicatie

Nieuwegein is een van de 35 gemeenten die deelnemen aan het project GT Connect 2, kortweg GTC2. Dit is een gezamenlijke aanbesteding waarmee VNG voor gemeentendiensten en producten inkoopt die aansluiten op het reeds bestaande Microsoft Teams-platform. Het doel: Microsoft Teams ook kunnen inzetten als telefonieplatform. Een eerder project, GT Connect, had onvoldoende resultaat opgeleverd – inmiddels werkten veel gemeenten met end-of-life systemen zoals Lync, waar ze vanaf wilden. 

Wilt u uw klantcontact verbeteren, lees dan onze 'Tips, adviezen en 2 checklists'

Sander Kars, verantwoordelijk voor de inkoop van beheer en uitvoering in Nieuwegein, later ook lid van de stuurgroep voor GTC2: "Bij ons was de situatie dermate achterhaald, dat we steeds meer risico's liepen op beveiligingsincidenten. Daarnaast voldeden de functionaliteiten echt niet meer, vooral wat betreft het klantcontactcenter." Nog voordat er samen met de VNG een aanbesteding werd uitgeschreven deed Nieuwegein al een marktverkenning om de eigen behoeften in kaart te brengen en het programma van eisen aan te scherpen. "Het uiteindelijke verlanglijstje van de VNG kwam voor 99% overeen met onze eigen wensen en verwachtingen."

Besloten werd om niet gefaseerd, in stapjes, over te schakelen maar in één keer. Kars: "Wij liepen technisch zó ver achter dat een upgrade naar de laatst mogelijke versie van de bestaande applicaties méér risico's zou opleveren dan een overstap in één keer. Voorafgaand aan de dag van de 'big bang' hebben we alle techniek uitvoerig getest, onder andere met belscripts. Op de dag zelf verliep alles volgens plan en hoefden we alleen hier en daar een nummer aan te passen of een routering bij te stellen. Dat soort relatief kleine, praktische zaken konden we in de week daarna prima oplossen. We hebben dus geen problemen gehad met onze bereikbaarheid."

Lees ook: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren'

Alle medewerkers van het klantcontactcenter hebben van tevoren een training gekregen. Ook de supervisors zijn getraind en hebben extra uitleg gekregen over het werken met de applicatie. "Eigenlijk was het enige waar wij tegenaan liepen het leren werken met een applicatie die in de browser werkt en zorgen dat je headset verbinding maakt via Bluetooth. De rest is vooral een kwestie van wennen." Bij de hele transformatie hebben Vodafone Business en de gemeente nauw samengewerkt met Deloitte om het programmamanagement en de coördinatie te verzorgen, van strategische planning tot en met rapportage en kwaliteitsborging.

Weten hoe Kärcher klantcontact aanpakt? Lees 'Next level customer care met Vodafone Storm'

Wat zijn nu de grootste voordelen van de nieuwe situatie? Kars: "Primair het beheer. Dat neemt Vodafone Business nu voor z'n rekening. Weliswaar kunnen we niet elke aanpassing meer zelf doen, maar het feit dat wij dat niet zelf hoeven doen is grote winst. Eén telefoontje en we kunnen het voortaan met een gerust hart loslaten. Ten tweede de continuïteit: we zijn niet meer afhankelijk van eigen mensen om het platform in de lucht te houden. Dan: de toekomstbestendigheid, dat we niet meer opgesloten zitten in een achterhaalde situatie. En tot slot de uniformiteit. Eigenlijk is het toch heel logisch als gemeenten op eenzelfde manier werken?"

Lees hier meer over de mogelijkheden van toekomstbestendige communicatiesystemen, of download de checklist en ontdek welke stappen u kunt volgen voor succesvolle klantinteractie.