Het nut van goed zakelijk internet: drie bedrijven over afhankelijkheid

Sebastiaan van Pommeren is eigenaar van koffiespeciaalzaak Van Pommeren in hartje Utrecht. De zaak kampte dit jaar een halve dag en in 2020 een keer een hele dag met een pin- en internetstoring door internetproblemen. Lastig en vervelend, en daarom heeft hij een goede damage control ingeregeld: “Wij maken in zo’n situatie via een hotspot een back-up pinmogelijkheid via de mobiele telefoon aan. Dat proces duurt ongeveer een kwartier, waarin er dus niet gepind kan worden en dat is vervelend. De mobiele telefoon die je hiervoor gebruikt, moeten we dan in het midden van de winkel leggen voor een goed bereik voor computers en de pin. Uiteraard gebruik je hiervoor een mobiel van iemand met een andere netwerkprovider die op dat moment geen storing heeft.

”Wij gebruiken als back-up-systeem de oplossing van Zettle (van Paypal), een klein mobiel pinapparaat dat via een mobiel netwerk verbindt. Het faciliteren van een hotspot en pinbetalingen via een mobiele back-up vreet overigens data die je dan tijdens de dag weer moet bijkopen als je niet ‘ongelimiteerde data’ in je abonnement hebt. Ook liggen de kosten per transactie hoger. Maar deze ongemakken zijn nog kinderspel vergeleken met een situatie waarin je door een internetstoring helemaal geen pinbetalingen meer kunt faciliteren. Dat laatste kunnen we ons niet meer permitteren. Dan mis je zoveel omzet! Lang niet iedereen heeft nog contant geld bij zich.”

Een partner van een middelgroot accountancybedrijf: “Al onze vestigingen draaien op zes servers, waarvan er een paar jaar geleden twee tegelijk uitvielen. Het gevolg was dat medewerkers van al onze vestigingen hun computers ’s ochtends niet konden opstarten. Geen internet, geen e-mail en geen bedrijfsapplicaties, maar in plaats daarvan keken ze naar een zwart scherm. Onze medewerkers zijn op kantoor volledig afhankelijk van boekhoud- en accountancy-applicaties waarop ze via internet kunnen inloggen. Thuis kunnen de meeste medewerkers overigens niet onbeperkt in alle applicaties werken.”

“Wij namen contact op met onze externe IT-partner, waar de zes servers ook draaien. In het contract stond en staat dat alle servers, andere hardware en software up-to-date worden gehouden en dat wij als accountancybedrijf geen enkel risico mogen lopen. Wij zijn namelijk een urenfabriek: stilstand kost serieus geld. Daarnaast kan falende IT leiden tot een datalek waarbij gevoelige cliëntgegevens op straat komen te liggen. Ons motto is daarom: ‘Alles wat een risico kan zijn, is een risico dat direct moet worden weggenomen.’”

En toch ging het die ochtend helemaal mis. Medewerkers gingen na de lunch naar huis toen bleek dat het IT-bedrijf meer tijd nodig had. De mede-eigenaar van het getroffen bedrijf herinnert zich een hilarische situatie: “Een medewerker pakte een dekentje uit haar auto en ging in haar eigen werkkamer wat slapen, voor zich uitstaren en met haar mobiel spelen. Ze was bang dat ze een vrij dag moest inleveren als ze naar huis ging.” 

Het IT-bedrijf kwam er die eerste dag achter dat een hardwareplaat in twee van de servers het had begeven, waarschijnlijk (mede) door fysieke veroudering. Terwijl een kleiner deel van dit bedrijf bij klanten werkt en daar kon doorwerken, kon ongeveer 100 fte gedurende twee dagen geen declarabele uren maken, wat neerkwam op een schadepost van ruim 100.000 euro. “Nu werden we daarvoor schadeloos gesteld door onze IT-partner, dat was contractueel helder vastgelegd. Wij zijn ook nog steeds klant bij hetzelfde IT-bedrijf en internet heeft sindsdien altijd gewerkt. De IT-partner handelt nu strikter conform het contract en vervangt direct hardware of software als deze dreigt te verouderen.” 

Een medewerker van een gezondheidscentrum in een Nederlandse stad, met daarin verschillende huisartsenpraktijken: “Wij hebben dit jaar één keer drie dagen lang geen internet gehad en we maken gemiddeld elk half jaar wel een keer internetuitval mee. De oorzaak bleek uiteindelijk een externe medewerker die met de laptop inlogde op ons systeem. De virusscanner gaf - naar later bekend werd - een melding van een onveilige situatie, waarna in het hele pand het internet eruit klapte.”

Een rampzalige situatie, zo legt ze uit: “Zonder internet kunnen wij onder meer niet in het Elektronisch Patiënten Dossier. Wij kunnen dan nauwelijks nog de ingeplande consulten uitvoeren omdat wij niet de medische gegevens van patiënten kunnen oproepen, bijvoorbeeld over eerder voorgeschreven medicatie. En over de consulten die je nog wel doet moet je heel veel opschrijven; deze aantekeningen moet je later alsnog invoeren. Ook nieuwe afspraken kun je niet inplannen, behalve spoedgevallen die je via de telefoon oppakt en eventueel doorverwijst.”

Daarmee kost het uitvallen van internet veel geld, zo rekent zij voor: “We hadden drie dagen geen internet. Normaal zouden zes artsen per dag elk ongeveer dertig consulten doen. Na drie dagen heb je dan zo’n 540 consulten gemist, à 9 euro per consult. Daarnaast zijn de ingehuurde waarneem-artsen improductief zolang ze nog op kantoor blijven, want eerst denk je nog dat de storing niet zo lang zal duren. En nadien moet er tegen hogere kosten door (ook hen) worden overgewerkt om alle achterstanden in te lopen, terwijl alweer nieuwe patiënten zich aandienen. Daarnaast heb je de kosten voor de opsporing van het probleem door de IT-partner en kost zo’n storing de medewerkers veel negatieve energie. De totale schade van deze laatste periode zonder internet schat ik in op enkele tienduizenden euro’s.”

De vraag rijst hoe dit Gezondheidscentrum zichzelf wapent tegen internetuitval door, in dit geval, een externe, onbeveiligde inlogger. “Wij investeren altijd serieus in onze internetveiligheid, in overleg met een professioneel IT-bedrijf. Wat we naar aanleiding van deze calamiteit hebben veranderd is dat niemand meer zonder aanmelding en goedkeuring vooraf, ‘van buiten’ met een laptop via de WiFi kan inloggen in ons systeem.”

Dit incident legde de kwetsbaarheid van een bedrijf bij niet werkend internet genadeloos bloot, zo realiseert zich deze medewerker: “Als internet uitvalt, moeten we terug naar 4G, maar daarmee kun je niet werken op de 28 werkplekken voor desktops of laptops in ons Gezondheidscentrum.” 

Twee van die drie bedrijven wilden hun ervaringen vanwege de gevoeligheid ruimhartig delen, maar wel op basis van anonimiteit.