Kärcher Nederland: ‘next level customer care’ met Vodafone Storm

Kärcher Nederland, met 130 medewerkers (waarvan 12 bij customer care) en een hoofdvestiging in Made, heeft grote ambities. “Een marktleider die zijn producten, maar ook reparatie, onderhoud en advies perfect op orde heeft en klanten ontzorgt met customer care van topniveau”, definieert Jurgen van der Velden, Manager Supply Chain en Customer Care. 

Bieke Van Bavel, verantwoordelijk voor Kärchers customer care in Nederland, België, Zwitserland en Oostenrijk: “Onze klanten zijn voor 60 procent consumenten, voor 40 procent bedrijven. Als we vooral die laatste categorie willen laten groeien, zullen we onder andere onze customer care nog beter op orde moeten hebben. Dat betekent 24/7 bereikbaar zijn voor alle klantvragen voor, tijdens en na een aankoop. En dat met goed geïnformeerde medewerkers, die snel bij info over klanten en orders kunnen. Soepel, naadloos en snel.”

Ook interessant: '26.000 Klantcontacten? Analyseren en learnings meteen toepassen'

Dat zijn ambities die het bedrijf sinds kort probeert te realiseren met Vodafone Storm, een cloudgebaseerde oplossing voor klantcontact dat alle communicatiekanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) bundelt in één overzichtelijk systeem. “Ik wil volledig inzicht hebben in hoe we onze klanten ondersteunen”, stelt Jurgen van der Velden. “Kwantitatief en kwalitatief: hoeveel klanten helpen we, wat zijn de issues en knelpunten, alles. En ik wil vooral kunnen sturen op methoden om klanten nog beter te ontzorgen, zowel in de adviesfase als bij de aankoop en de after-sales.” 

Dat zijn wensen die jarenlang voor het ‘oude’ systeem duidelijk te veel gevraagd waren. “Een onhandig, traag en inflexibel systeem, waar ik nauwelijks nuttige data of KPI-informatie uit kon destilleren. Laat staan dat ik er op kon sturen. Een systeem van een leverancier die nauwelijks ondersteuning bood en ons feitelijk in de kou liet staan. We waren soms zelfs dagenlang niet bereikbaar.” 

Belangrijk om te lezen: 'Klantcontactcenter: wie z'n klanten echt kent, kan excelleren' 

Na een relatief korte periode van oriëntatie kwam Vodafone Storm als beste product uit de bus. Een vlot proces waar bij Kärcher collega’s Jordy Ferouge en Sophie Portengen en bij Vodafone Business Jan-Willem Bijl en Ruben Mensonides verantwoordelijk waren. Jurgen licht op en vertelt enthousiast: “De wereld ziet er opeens heel anders uit. Er kan zo veel met Storm. En eindelijk heb ik het gevoel dat we met een partner werken in plaats van met een leverancier. Samen hebben we het systeem ingericht, de wisselwerking en het goede meedenken waren heel prettig. Veel kleine aanpassingen kunnen we bovendien eenvoudig zelf doen. We zijn opeens heel flexibel!”

Wat heeft Kärcher met Storm in huis gehaald? Ten eerste een aantal zeer praktische en krachtige modules, zoals VIEW, een krachtige rapportagetool met een verscheidenheid aan managementinformatie. Ook heeft Storm efficiënte, flexibele installatie- en beheermogelijkheden zoals het aanmaken van nieuwe gebruikers en gebruikersgroepen, wachtrijen, prioriteiten, skills en gespreksbehandelingen. 

Verder biedt Storm een volledig geïntegreerd backoffice telefoniesysteem. Beheerders hebben volledige controle over alle standaardtelefonie- en Unified Communications-functies voor het Kärcher contactcentrum. In de Storm UC module kan configuratie en rapportage worden aangemaakt voor support- en backofficegebruikers, extensies, huntgroepen, voicemailaccounts, overflows en tijd-van-dagdiensten. Ook interessant: het Storm Customer Knowledge System verenigt alle klant-, personeels- en organisatiegegevens in één zeer toegankelijke interface, die een 360° beeld geeft van elk aspect van klanten en het bedrijf.

Verder lezen: 'Hoe u kaartbetalingen accepteert: een stap-voor-stap handleiding'

Jurgen: “Er zijn heel wat wensen in vervulling gegaan. Ik vond het heel belangrijk om eenvoudig zelf rapportages te kunnen maken en beheren. Ook wil ik graag zelf de flow kunnen aanpassen, bijvoorbeeld om bellers met een boodschap op de hoogte te brengen van gewijzigde openingstijden, bijvoorbeeld op een feestdag. Ook wilde ik heel graag een terugbelfunctie hebben: ook die behoort nu tot de mogelijkheden. Fijn voor klanten, die bij grote drukte niet lang in de wachtrij hoeven te blijven.”  

Het zijn nieuwe mogelijkheden die de klantreis versoepelen en de klanttevredenheid vergroten. Maar de voordelen houden niet op bij de klanten, zo benadrukken Bieke en Jurgen. Bieke: “We merken dat het fijn werken is met een systeem dat helemaal van deze tijd is. Onze mensen zijn beter geïnformeerd, kunnen eenvoudig en snel bij klant- en orderinformatie. Dat maakt het werk ook leuker en inhoudsvoller.” Jurgen: “In tijden van personeelsschaarste is dat belangrijk. Daarbij komt dat Vodafone Storm prima functioneert bij medewerkers die een keer een thuiswerkdag hebben.” 

Kärcher Nederland heeft met Vodafone Storm een oplossing waarmee het de lat voor de eigen organisatie een stuk hoger kan leggen. “Snel, vlot en plezierig de klant helpen, ontzorgen: daar zetten we nu echt stappen. Met meer mogelijkheden om onze prestatie, ons service level te volgen en om te sturen. Om piekdrukte beter te managen, de capaciteit te plannen, de contactdruk beter te verdelen.” 

Het werk aan goede customer care is nooit af, weten Bieke en Jurgen. “De module Customer Knowledge System is nog niet geïmplementeerd, maar deze wordt zeker onze heilige graal. We hebben grote plannen om het tot meer dan een tool voor onze agents te maken door al onze kennis over klanten en orders erin vast te leggen. Zo gaan we ervoor zorgen dat ook nieuwe medewerkers direct vanaf de eerste werkdag klanten perfect kunnen ondersteunen, met alle product- en service-informatie binnen handbereik.” 

Ambitieus… een compleet platform met alle denkbare informatie. En op termijn, waar stuur je op, Jurgen? “Uiteindelijk op minder contacten, doordat klanten zelf meer informatie – denk aan artikelnummers – online in onze systemen kunnen vinden. Dan kunnen onze customer care medewerkers zich meer gaan bezighouden met waarde toevoegen, met complexere ondersteuning. Dat maakt hun werk ook weer een stuk interessanter. Echt een klant helpen, dat is toch veel leuker dan per dag 200 telefoontjes afhandelen over simpele vragen?”  

Verder lezen: 'Wat is een CRM-systeem?'