De zomerse personeelskrapte in retail te lijf met 'n AI-verkooprobot?

De technologie dendert voort, zo toont een hypotheekadviesbureau met een heuse robotadviseur. En dat kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence, AI) retailers helpt te optimaliseren en efficiënter te werken is ook geen nieuws meer. Maar, hoe reageert de consument daarop? En kan AI of een robot daadwerkelijk verkopend personeel vervangen?

Hoe digitaliseren andere retailers? Zo pakt Prénatal het aan.

Consumenten hebben een ingebakken aversie tegen algoritmes, zo blijkt uit onderzoek. Dat is iets om rekening mee te houden als retailer. Die aversie komt voort uit een gebrek aan vertrouwen. Zodra een algoritme een fout(je) maakt, rekenen consumenten dit het computermodel zwaar aan. Consumenten vertrouwen liever op professionals, ook als die het niet altijd bij het juiste eind hebben. Van mensen verwachten we namelijk dat ze leren van hun fouten, dus dat ze het de volgende keer beter doen. Die verwachting hebben we niet bij een algoritme, dat is geprogrammeerd om het steeds hetzelfde te doen.

Ook interessant: Vodafone Business over retail

Ondertussen is dat feitelijk niet juist. Algoritmes zijn steeds vaker ontwikkeld op basis van machine learning, dus met de focus om slimmer te worden. Door te leren van fouten worden de suggesties steeds beter, bijvoorbeeld als klanten in de winkel een leuk en origineel cadeau zoeken.

Een robot of AI-gestuurde hulp in de winkel heeft dus potentie. Tenminste, als het lukt om klanten te overtuigen dat het model leert van fouten. Alleen op die manier groeit er voldoende vertrouwen om het de robot of de tablet te vragen, in plaats van een medewerker in de winkel. Uiteindelijk blijkt het vooral belangrijk om klanten te overtuigen van het feit dat computergestuurde hulp en suggesties beter werken, dankzij de mogelijkheid om bij te leren. Ze kunnen dan prima medewerkers vervangen, vooral bij personeelstekorten. 

Wilt u digitaliseren in retail? Dan is Vodafone Business uw partner. Bekijk de oplossingen en maak een afspraak!

Kies je er als retailer voor om gebruik te maken van slimme suggesties of zelfs robots die klanten kunnen adviseren? Houd er dan rekening mee dat de inzet niet zo wordt gewaardeerd als wanneer mensen dat doen. Natuurlijk is er geen sprake van rampen met levensbedreigende situaties, maar de inzet blijft anders. Een medewerker die echt z’n best doet voor een klant kan rekenen op extra sympathie. En op een gevoel van wederkerigheid, aan de kant van de klant. Een klant is geneigd om iets terug te doen voor een medewerker die z’n best doet. In een winkelomgeving is ‘iets terugdoen’ vaak het kopen van het product.

Ook interessant: Vodafone Business over retail

Wie meer technologie inzet om klanten beter te helpen, versoepelt het aankoopproces en vangt bijvoorbeeld handig een personeelstekort op. Tegelijkertijd verandert het de waardering die klanten hebben voor de manier waarop ze worden geholpen. Het is belangrijk om een menselijke ervaring te blijven bieden waar dat mogelijk is, bijvoorbeeld om de waardering door klanten hoger te houden of aan loyaliteit te blijven bouwen.

Ten slotte hebben algoritmes, tablets en andere schermen en robots of AI-hulpmiddelen last van een negatieve associatie met de wetenschap. Dat wil zeggen, als het gaat om een retailomgeving waarin u probeert te verkopen. Consumenten kopen vooral op basis van warmte en competentie. Een gevoel van warmte overtuigt emotioneel, vooral bij hedonistische aankopen zoals een lekker stuk kaas, een mooie nieuwe jurk of iets anders om van te genieten. Competentie overtuigt om aan te kopen als het gaat om producten die meer utilitaristisch van aard zijn, dus die mensen nodig hebben.

Overtuigen vanuit competentie lukt goed op basis van wetenschap, bijvoorbeeld in de vorm van technologie. Die vorm van overtuigen leidt tot betrouwbaarheid, maar voelt ook veel kouder aan dan een medewerker die adviseert en op die manier klanten helpt. Het ontbreekt aan warmte, waardoor er geen match bestaat met producten die consumenten kopen om van te genieten.

Retailers die klanten winnen met een goed gevoel of een fijne ervaring hebben dus een uitdaging op te lossen als het gaat om technologie. Pas wanneer het menselijk en warm aanvoelt lijken zij te profiteren van de voordelen van meer efficiëntie en optimalisatie. Wie simpelweg optimaliseert aan de hand van een algoritme verliest de belangrijke mate van menselijke warmte. Dat kan geen kwaad bij schoonmaakartikelen en andere aankopen die consumenten nodig hebben, maar wel bij alles waar een merkervaring of andere beleving bij hoort.

Pas in de praktijk dus op met de inzet van technologie of optimalisaties op basis van wetenschap. Breng ze op een menselijke en warme manier, als de producten die u verkoopt hedonistisch van aard zijn. Als klanten er vooral een goed gevoel bij moeten hebben past warmte veel beter dan competentie, om te overtuigen tot een aankoop.