WhatsApp als superpersoonlijke klantenservice: 5 voordelen
Wat kunt u als winkelier doen om een goede klantenservice te bieden? Een online ticketsysteem werkt professioneler dan e-mail. Telefonisch is weliswaar heel persoonlijk, maar komt de productiviteit niet ten goede. Een ideaal alternatief voor lokale winkeliers en regionale MKB-ondernemers is beschikbaar via WhatsApp Business: de superpersoonlijke klantenservice die volgens consumentenpsycholoog Patrick Wessels vijf voordelen biedt.
Vijf tips voor mkb-bedrijven om via WhatsApp met klanten te communiceren
Als u bij uw klantenservice gebruik maakt van WhatsApp Business gebruikt, dan biedt dat volgens Patrick Wessels deze vijf voordelen:
- Persoonlijke aandacht
- Supersnel schakelen met klanten
- Meer urgentie ervaren
- Dichterbij de klant
- Hogere waarschijnlijkheid
1. Persoonlijke aandacht
WhatsApp is persoonlijk, toont betrokkenheid en schenkt oprechte aandacht. Het is letterlijk een gesprek dat de weg vrijmaakt voor een menselijke manier van communiceren. Dat kan laagdrempelig en informeel. Van mens-tot-mens en met de betrokken service die klanten waarderen. Antwoorden op specifieke vragen zijn veel persoonlijker dan een verwijzing naar veelgestelde vragen. De aandacht voor de klant alleen al draagt bij aan een gevoel van waardering en erkenning. Een lokaal of regionaal karakter versterkt dit effect. Om klanten met een kort bericht toch de best mogelijke service te bieden.
2. Supersnel schakelen met klanten
WhatsApp Business maakt supersnelle antwoorden mogelijk. Dat geldt voor antwoorden op vragen dóór klanten, net als voor de reacties ván die klanten. Dus heeft u als winkelier of ondernemer meer informatie nodig? U kunt zonodig ook een wedervraag stellen en krijgt waarschijnlijk snel antwoord.Stuur aan op een gesprek. Vraag om meer informatie en geef aan welke toelichting u nodig heeft. Of vraag achteraf of het allemaal is verlopen zoals de klant het graag wilde. Maak er daadwerkelijk een gesprek van. Het helpt u de ervaring van de klant via de klantenservice verder te verbeteren.
3. Meer urgentie ervaren
Psychologisch ervaart de klant een aantal extra voordelen. Berichten via WhatsApp leiden onbewust tot een gevoel van hogere urgentie. Onderzoek wijst uit dat consumenten het gevoel hebben dat informatie uit tekstberichten eerder zal gebeuren dan wanneer het in een e-mail staat.Dus vraagt de klant om iets in orde te maken of moet er iets worden hersteld? Door dit via WhatsApp te communiceren zal de klant verwachten dat dit sneller is geregeld. Zo sorteert u aan de voorkant alvast voor op een betere klantervaring.
Consumenten verwachten dat beloften in tekstberichten eerder worden opgevolgd dan beloftes in e-mail.
4. Dichterbij de klant
Daarnaast ervaart een klant automatisch en onbewust minder fysieke afstand. Het heeft te maken met de manier waarop de meeste mensen WhatsApp en tekstberichten gebruiken. Het kanaal voelt intiemer. Het is vaak ook de manier waarop consumenten met vrienden communiceren en ervaringen uitwisselen met familie. Als lokale winkelier verkleint u via WhatsApp de fysieke afstand die de klant ervaart. Ook al is die afstand in werkelijkheid net zo groot als via e-mail. Het leidt tot een andere ervaring die bijdraagt aan de hogere mate van betrokkenheid en aandacht voor wat er speelt.
5. Hogere waarschijnlijkheid
Ten slotte gaat een consument er onbewust vanuit dat wat u via WhatsApp beschrijft een hogere waarschijnlijkheid heeft om te gebeuren. Dus belooft u het op te lossen en in orde te maken? De klant heeft daar meer vertrouwen in dan wanneer u het zou versturen via een e-mail.
Psychologische voordelen
WhatsApp Business biedt een aantal psychologische voordelen om de relatie met jouw klant te verbeteren. Zorg er natuurlijk wel voor dat u de beloften en verwachtingen waar kunt maken. Consumenten ervaren meer betrokkenheid en aandacht. Ze verwachten dus ook dat u meedenkt en dat u het oplost als iets niet helemaal gaat zoals gepland.